Stell dir vor, du bist der IT-Manager von E-Shop, einer schnell wachsenden E-Commerce-Plattform, die täglich Tausende von Transaktionen abwickelt. Dein Team steht unter ständigem Druck, den reibungslosen Betrieb aufrechtzuerhalten, aber Zwischenfälle, wie plötzliche Spitzen bei Anmeldefehlern, werden immer häufiger. Innovative KI-Technologien wie Rovo sind in der Lage die Effizienz deines Teams bei der Problemlösung erheblich zu steigern.
Die Herausforderung? Dein Team hat Schwierigkeiten, diese Probleme schnell zu lösen, weil es zu viel Zeit damit verbringt, in unterschiedlichsten Tools wie Jira, Confluence und Slack nach früheren Incident-Berichten, Playbooks und Expertenkontakten zu suchen. Der Einsatz von KI kann jedoch helfen, relevante Informationen schneller zu finden. Das verzögert die Lösungszeiten (Time-to-Resolution – TTR), frustriert das Team und schadet der Kundenzufriedenheit und dem Umsatz.
Die Lösung ist der Ops Guide von Rovo, Atlassian’s KI-gestützter Agent, der das Incident Management rationalisieren soll und die Vorteile von KI nutzt. In diesem Artikel gehen wir einen technischen Anwendungsfall durch, der zeigt, wie der KI-gestützte Ops Guide von Rovo die Arbeitsabläufe bei der Reaktion auf Vorfälle in Umgebungen mit hohem Druck verbessert, indem er jeden Schritt des Lösungsprozesses aufschlüsselt:
- Von der Identifizierung des Incidents,
- über die Suche nach internem Fachwissen und Experten,
- Überprüfung der Verursachung,
- Lösung des Problems
- bis hin zur Erstellung eines Post-Incident Reports.
Jede Phase veranschaulicht, wie sich Ops Guide nahtlos in Tools wie Slack, Jira und Confluence integrieren lässt, um die Zeit bis zur Lösung zu verkürzen und den betrieblichen Aufwand zu reduzieren.
Wie der Rovo Ops Guide eine schnellere TTR unterstützt – ein Beispiel aus der Praxis
Die Website des E-Shops verzeichnet einen Anstieg der Zahlungsfehler. Die Kunden können nicht zahlen, und Einnahmen gehen verloren.
1. Identifiziere schnell den aktuellen Incident
Sobald die Anfrage eingeht, zeigt Ops Guide sofort eine Zusammenfassung des Incidents an. Der Techniker kann sofort sehen, um welches Problem es sich handelt, wann das Problem begann und wie groß die Auswirkungen sind. Es ist nicht nötig, sich bei mehreren Dashboards anzumelden. Alles wird in einer einzigen Ansicht in Echtzeit dargestellt, was in der Hitze des Gefechts wertvolle Minuten spart.
2. KI liefert dir den historischen Kontext
Ops Guide vergleicht den aktuellen Vorfall mit früheren, in Jira protokollierten Vorfällen. Dabei wird ein ähnliches Problem aus dem letzten Quartal identifiziert, bei dem das Zahlungs-Gateway unter hoher Last stand. Innerhalb von Sekunden erhält der Techniker einen Link zu dem Bericht über einen früheren Vorfall, um die zuvor verwendeten Lösungsschritte zu sehen. Dieser Kontext hilft dabei, die möglichen Ursachen einzugrenzen und überflüssige Fehlerbehebungsmaßnahmen zu vermeiden.
3. Finde schnell Fachwissen und SMEs (Subject Matter Experts)
Der KI-Agent analysiert interne Aufzeichnungen und identifiziert die Fachexperten, die in der Vergangenheit ähnliche Probleme gelöst haben. Je nach Einrichtung deines Unternehmens kann Ops Guide die Experten auch über Teams oder Slack benachrichtigen. Ihre Verfügbarkeit und Zeitzonen werden berücksichtigt, so dass nur die richtigen Personen zur richtigen Zeit eingebunden werden und die Kommunikation und Zusammenarbeit optimiert wird.
4. Prüfe vorhandene Dokumentation auf mögliche Ursachen
Ops Guide durchforstet Confluence und andere interne Wissensdatenbanken, um die Dokumentation zur Konfiguration des Zahlungsgateways zu finden. Der Techniker muss nicht erst nach der Dokumentation suchen, denn der Link zum Playbook wird bereits im Chat innerhalb von Sekunden bereitgestellt.
5. Löse den Incident
Mit dem historischen Kontext, dem Experteninput und der gekennzeichneten Dokumentation initiiert der Techniker ein Rollback des letzten Deployments unter Verwendung der vordefinierten Schritte aus dem verlinkten Playbook. Ops Guide unterstützt ihn weiterhin bei der Behebung des Problems, während die Kundentransaktionen wieder normal verarbeitet werden. Der gesamte Lösungsprozess, von der Warnung bis zur Behebung, ist wesentlich schneller und koordinierter.
6. Erstelle einen Post-Incident Review mit KI
Sobald der Vorfall unter Kontrolle ist, erstellt Ops Guide automatisch einen Entwurf für einen Post-Incident-Bericht, indem Daten aus Protokollen, Slack-Threads, Überwachungstools und Jira-Tickets zusammengestellt werden. Darin wird hervorgehoben, was schief gelaufen ist, welche Schritte unternommen wurden, welche Auswirkungen dies hatte und welche Empfehlungen für zukünftige Vorbeugungsmaßnahmen gegeben werden. Auf diese Weise kann das IT Team die Dokumentation schnell fertigstellen und aus dem Vorfall lernen, ohne dass es Stunden damit verbringen muss, alles manuell zusammenzustellen.
7. Erstelle ein Problemticket mit KI
Um eine langfristige Lösung zu gewährleisten, erstellt Ops Guide ein Jira-Problemticket mit allen relevanten Kontextinformationen, einschließlich Protokollen, betroffenen Diensten, Playbook-Links und Expertenhinweisen. Auf diese Weise kann das technische Team eine genauere Untersuchung planen und Präventivmaßnahmen implementieren. So wird sichergestellt, dass kurzfristige Korrekturen nicht zu wiederkehrenden Problemen werden.
Fazit
Der Ops Guide von Rovo verändert das Incident Management, indem er sofortigen Zugriff auf wichtige Informationen bietet und Routineaufgaben automatisiert. Der Zeitaufwand für das Sammeln von Kontext und Dokumentation wird verringert und IT Teams können Incidents, wie den von E-Shop, schneller lösen und so die betriebliche Effizienz und Kundenzufriedenheit verbessern.
Ist dein Unternehmen mit ähnlichen Herausforderungen konfrontiert ? Wir beraten dich, wie du deine Incident Response-Prozesse durch den Einsatz von Rovo Ops Guide effizienter machst.
