Bei der Einführung neuer Systeme liegt der Fokus gerne auf den positiven Business Result, die diese verspricht: höhere Kundenzufriedenheit, effizientere Supportprozesse, Einsparung von Betriebskosten in Höhe X. Um diese Ergebnisse zu erzielen, ist aber eine Voraussetzung unerlässlich, die oft nicht im Fokus der Entscheider steht: Die Akzeptanz der User – in dem Fall des Support Teams – das neue System richtig und gerne zu nutzen. In diesem Artikel beleuchten wir die wichtigsten Funktionen, die ein modernes Kunden-Support-Portal bieten sollte, um die User Adoption zu verbessern, und geben konkrete Vorschläge, wie der Einstieg für die Nutzer erleichtert werden kann.

Warum User Adoption eine Herausforderung ist

Die typischen Hürden bei der Einführung eines neuen Systems sind :

  • Komplexität der Bedienung: Wenn ein neues System kompliziert erscheint, neigen Nutzer dazu, auf gewohnte, ineffiziente Support-Wege (z. B. E-Mails) zurückzugreifen.
  • Mangelnde Integration: Ein Support-Portal, das nicht nahtlos mit bestehenden Tools (z. B. CRM oder Kollaborationsplattformen) zusammenarbeitet, erschwert den Arbeitsfluss.
  • Mangelhafte Kommunikation: Eine durchdachte Kommunikationsstrategie bei einem Systemwechsel ist maßgeblichen für eine erfolgreiche User Adoption. Die Anwender einfach vor vollendete Tatsachen zu stellen und nicht in den Implementierungprozess einzubeziehen beeinflusst die Akzeptanz negativ.
  • Unzureichende Schulung: Ohne eine gute Einführung in das System fühlen sich Nutzer überfordert und verweigern die Nutzung.
  • Fehlende Personalisierung: Ein statisches, unflexibles System deckt nicht die individuellen Anforderungen der Nutzer ab.

Wie man den Einstieg für die Nutzer erleichtert

Im Folgenden werden zentrale Change-Management-Prinzipien mit den Funktionen von Jira Service Management verknüpft, um die Nutzerakzeptanz zu optimieren.

1. Zeige persönliche Vorteile für Support Agents auf

Die Einführung eines neuen Customer Support Portals kann nur dann erfolgreich sein, wenn die Nutzer die individuellen Vorteile erkennen. Viele Mitarbeiter stehen Veränderungen zunächst skeptisch gegenüber – insbesondere, wenn sie keinen direkten Nutzen für sich sehen.

Was ist zu tun?

  • Identifiziere die Hauptnutzergruppen und deren spezifische Herausforderungen, sowohl berufliche als auch persönliche.
    Beispiel: Die Ticketmenge für die 1st Level Supportmitarbeiter nehmen immer mehr zu. Am Ende des Arbeitstages sind noch zahlreiche Anfragen unbeantwortet und die SLAs können zum Teil nicht eingehalten werden. Die Leistung des Supports wird an dieser Metrik gemessen, wodurch das Stresslevel ansteigt und die Mitarbeiterzufriedenheit sinkt.
  • Verdeutliche, wie das neue System ihre Arbeit erleichtert.
    Beispiel: Das neue Customer Support Portal kann so aufgesetzt werden, das ein KI-Chatbot selbstständig Standardanfragen beantwortet und den Kunden über einen Self-Service Artikel bereitstehen zu häufig auftretenden Anfragen. Somit wird die Ticketmenge für das Supportteam deutlich verringert.
  • Erstelle maßgeschneiderte Kommunikationsstrategien und -materialien, die auf die User und ihre individuellen „Pain Points“ zugeschnitten sind.
    Beispiel: Das Supportteam bevorzugt kurze Videos, damit sie sich die Informationen ansehen können, wenn sie den Kopf dafür frei haben.

Hier ist der ausgearbeitete Guide zum Thema „Mit dem richtigen Customer Support Portal die User Adoption um 50% verbessern“, in dem wir Best Practices für Change Management mit den Funktionen von Jira Service Management verbinden.

2. Wiederhole deine Kommunikation

Menschen brauchen Wiederholungen, um Informationen zu verinnerlichen. Eine einmalige E-Mail zur Systemneueinführung reicht nicht aus – je komplexer die Veränderung, desto öfter muss die Botschaft vermittelt werden. Idealerweise bezieht man die Haupt-User zu einem sehr frühen Zeitpunkt in den geplanten Systemwechsel mit ein, um sie Schrittweise an das neue Portal heranzuführen.

Was ist zu tun?

  • Verbreite die Information über verschiedene Kanäle (Intranet, E-Mail, Präsentationen, Meetings, Newsletter).
  • Wiederhole Kernbotschaften mindestens 7-mal in unterschiedlichen Formaten.
  • Variiere den Inhalt, um Langeweile zu vermeiden (z. B. ein Video-Interview mit einem zufriedenen User, ein Blogbeitrag oder eine interaktive Q&A-Session).

Beispiel: Monatliche Intranet-Artikel oder kurze Videos zeigen Erfolgsgeschichten von verschiedenen User-Gruppen, wie schnell und effizient verschiedene Probleme jetzt gelöst werden.

3. Plane für eine längerfristige Change Management-Strategie

Change Management ist kein einmaliges Ereignis, sondern ein fortlaufender Prozess. Nutzer müssen kontinuierlich unterstützt und motiviert werden, das neue System zu nutzen.

Was ist zu tun?

  • Wende das ADKAR-Modell an, um die unterschiedlichen Phasen, die der User bei einem Systemwechsel durchläuft, bestmöglich begleitet wird. Die Phasen umfassen Awareness, Desire, Knowledge, Ability, Reinforcement.
    Beispiel:
    • In der Awareness-Phase geht es darum dem User zu verdeutlichen, warum ein Systemwechsel überhaupt nötig und sinnvoll ist. Dabei geht es darum, dass sich der User abgeholt und informiert fühlt und nicht vor vollendete Tatsachen gestellt wird.
    • In der Desire-Phase sollen User überzeugt werden die Veränderung mitzutragen, z.B. indem Vorteile des neuen Systems beleuchtet werden wie die Reduzierung der Ticketmenge durch den Einsatz eines KI-Chatbots.
    • In der Knowledge-Phase soll Schritt-für-Schritt Wissen bei den Usern aufgebaut werden, damit sie leichter in die Produktivität finden.
    • In der Ability-Phase muss gewährleistet sein, dass User einen klaren Ansprechpartner für Rückfragen haben.
    • Die Reinforcement-Phase ist dazu da, dass Erfolgserlebnisse geteilt und Meilensteine gefeiert werden, z.B. verbesserte TTR (Time-to-Resolution) oder positive CSATs (Customer Satisfaction Scores).
  • Schaffe Gelegenheiten, in denen sich User aktiv mit dem neuen System beschäftigen können, z.B. wiederholte Schulungen, offene Fragestunden, interne Wettbewerbe.
  • Erfasse regelmäßig Feedback und reagiere darauf – User müssen sehen, dass ihre Meinung zählt.

4. Stelle hochwertige Inhalte bereit

Informative und relevante Inhalte, die innerhalb der Kommunikations- und Change Managment-Strategie herausgegeben werden, sind entscheidend für die Akzeptanz neuer Technologien.

Was ist zu tun?

  • Gute Kommunikation achtet darauf, W-Fragen zu beantworten wie z.B. Wozu wird etwas verändert?
    Was genau ändert sich? Wer ändert etwas? Wann erfolgt die Veränderung? Wie läuft es ab? Wo finde ich neue Tools/Informationen? Besonders die Warum-Frage spielt eine entscheidende Rolle für die Bereitschaft der Zielgruppe die Veränderungen zu akzeptieren.
  • Die Kommunikation technischer Features sollte immer einher gehen mit der Heraustellung der Vorteile für die Usergruppe, z.B Zeitersparnis, geringerer Aufwand oder reduzierte Kosten und Risiken.
  • Damit deine Kommunikation die größtmögliche Wirkung erziehl gibt es verschiedene Leitfragen, die man als Checkliste heranziehen kann, um hochqualitative Inhalte zu erstellen.
Content is King Framework zur Verwendung im Change Management und Förderung der User Adoption.

5. Nutze unterschiedliche Kommunikationskanäle

Nicht jeder liest E-Mails oder Blogbeiträge. Je nach Zielgruppe müssen unterschiedliche Kanäle bespielt werden.

Was ist zu tun?

  • Erstelle einen Kommunikationsplan, um sicherzustellen, dass alle relevanten Zielgruppen in den entsprechenden Phasen mit der richtigen Maßnahme im richtigen Kanal erreicht werden.
  • Nutze das Intranet, Slack, MS Teams, E-Mails, Meetings, Poster und Events, um Informationen zu verbreiten.
  • Erstelle eine strukturierte Wissensdatenbank mit häufig gestellten Fragen und Anleitungen.
  • Nutze verschiedene Formate: kurze How-to-Videos, interaktive Tutorials, Screenshots mit Schritt-für-Schritt-Erklärungen.

6. Fördere die praktische Anwendung des neuen Kundenportals

Ein häufiges Problem in Change-Projekten: Die Nutzer wissen nicht wie sie die neue Plattform effektiv nutzen können.

Was ist zu tun?

  • Setze auf Peer-to-Peer-Kommunikation – wenn Kollegen voneinander lernen, ist die Akzeptanz höher.
  • Richte Support-Channels ein, damit User-Fragen schnell und unkompliziert gelöst werden können.
  • Veranstalte regelmäßige Live-Demos und Workshops
  • Ernenne Mitarbeiter-Coaches ernennen, die als Ansprechpartner für Fragen dienen.
  • Stelle ein Testsystem bereit, in der Nutzer gefahrlos üben können.

Wie ein Kunden-Support-Portal mit Jira Service Management die User Adoption unterstützt

Jira Service Management bietet eine intuitive Benutzeroberfläche, die speziell darauf ausgelegt ist, sowohl IT- als auch nicht-technische Teams effizient zu unterstützen. Es hält einige Funktionalitäten bereit, die es den Usern erleichtern, auf das Tool umzusteigen und somit schnell spürbar die Vorteile für sich und ihre Produktivität nutzen können.

1. Klare, aufgeräumte Oberfläche mit intuitiver Navigation

Jira Service Management wurde so gestaltet, dass alle wesentlichen Funktionen leicht zugänglich sind, ohne dass Benutzer durch komplexe Menüs navigieren müssen.

  • Dashboard-zentrierter Ansatz: Alle relevanten Anfragen, SLAs und Workflows sind auf einen Blick sichtbar.
  • Schnellzugriffe: Häufig genutzte Aktionen wie Ticket-Erstellung, Suchanfragen oder Service-Kategorien sind prominent platziert.

Vorteil: Neue Benutzer finden sich schnell zurecht, ohne lange Einarbeitungszeiten.

Klare, aufgeräumte Oberfläche mit intuitiver Navigation

2. Einfache Self-Service-Portal-Erfahrung

Endanwender – ob IT, HR oder Finanzteams – profitieren von einem benutzerfreundlichen Self-Service-Portal:

  • Eingebaute Wissensdatenbank: Relevante Artikel werden automatisch vorgeschlagen, bevor ein Ticket erstellt wird.
  • Drag-and-Drop Formulardesign: Anfragen lassen sich ohne IT-Kenntnisse individuell anpassen.
  • Mobile Optimierung: Nutzer können Support-Anfragen auch unterwegs bequem über die mobile Ansicht erstellen.

Vorteil: Geringere Ticket-Anzahl, da Nutzer viele Probleme selbst lösen können.

Einfache Self-Service-Portal-Erfahrung zur Steigerung der User Adoption

3. Visuelle Ticketverwaltung mit intuitiven Workflows

Jira Service Management macht das Arbeiten mit Tickets einfacher:

  • Kartenbasierte Ansicht (Kanban & Queue-Ansicht): Tickets werden visuell strukturiert dargestellt, sodass Support-Teams den Fortschritt schnell erfassen.
  • Automatische Kategorisierung: Dank KI-gestützter Analyse werden Anfragen intelligent sortiert, priorisiert und an die richtigen Teams weitergeleitet.
  • Farbcodierung für Prioritäten & SLA-Status: Wichtige und dringende Anfragen sind sofort erkennbar.

Vorteil: Support-Mitarbeiter können Tickets schneller und effizienter bearbeiten.

Visuelle Ticketverwaltung mit intuitiven Workflows

4. Nahtlose Integration mit anderen Atlassian-Tools & Drittanbieter-Apps

Jira Service Management fügt sich perfekt in bestehende Tool-Umgebungen ein und sorgt so für eine nahtlose User Experience:

  • Integration mit Jira Software: Entwickler und Support-Teams arbeiten ohne Medienbrüche zusammen.
  • MS Teams & Slack-Anbindung: Nutzer können Support-Anfragen direkt aus ihren Collaboration-Tools erstellen.
  • Automatisierung mit Confluence: Wichtige Anleitungen oder Lösungen lassen sich mit einem Klick bereitstellen.

Vorteil: Teams arbeiten vernetzter, Anfragen werden schneller gelöst.

5. KI-gestützte Benutzerführung & intelligente Automatisierung

Durch die Integration von Atlassian Intelligence (AI) wird Jira Service Management noch smarter:

  • Automatische Zusammenfassung von Anfragen: Die KI fasst lange Tickets und Updates in wenigen Sätzen zusammen.
  • Empfohlene Lösungen & Wissensartikel: Nutzer erhalten proaktiv Hilfestellungen, basierend auf früheren Anfragen.
  • No-Code Automatisierung: Workflows können ohne Programmierkenntnisse erstellt werden.

Vorteil: Weniger Zeitaufwand für manuelle Prozesse & höhere Effizienz.

Fazit

Ein modernes Customer Support Portal muss mehr sein als nur ein Ticketing-System – es muss eine benutzerfreundliche, integrierte und intelligente Lösung sein, die den Nutzern echten Mehrwert bietet. Eine intuitive Bedienung, KI-gestützte Prozesse, Self-Service-Optionen und eine schrittweise, gut geplante Kommunikation und Einführung sind entscheidend, um die User Adoption zu fördern und die Support-Prozesse effizienter zu gestalten.

Da wir unzählige Unternehmen bereits bei Technologieeinführungen begleitet haben, können wir dich hierbei mit Workshops und Serviceleistungen unterstützen. Mehr Informationen findest du hier: